案件発注に至る背景と案件詳細
30代～40代の男性をメインターゲットとしていたファッションブランドのG社は、数年前から売上の伸び悩みにより赤字に転落しました。G社のメインチャネルが実店舗での販売であったことから、一度はオンラインでの販売強化を目指す案も打ち出されましたが、創業者の意向により店舗販売を中心とする形態を維持することになりました。
そこでG社は、新規顧客および顧客満足度の強化によるリピート客の獲得のため、CRM（顧客関係管理）の強化に向け舵を切ることにしました。
当初はデータマーケティングによるCRMを得意とする企業数社にアプローチをしていましたが、G社のブランドへのこだわりを深く理解し、変わりゆくトレンドにオンタイムで対応できる個人のほうが依頼に適していると考え、フリーランスのCRMコンサルタントに発注を行うに至りました。
WithConsulに対しては、必須事項として店舗ベースのデータ収集を軸とするデータマーケティングおよびCRMコンサルティングの経験者を、希望事項としてファッションブランドにて業務経験のあるコンサルタントの紹介をご依頼いただきました。加えて、なにより上記の経緯やG社ならではの社風を理解し、社員の一員となって業務に携わることのできるコンサルタントの紹介を望まれておりました。
また、G社のフリーランスへの発注の背景にはCRMパッケージに対する第三者的な視点での検討の必要性がありました。とあるコンサルタントファームに依頼したところ、その企業に繋がりの強い製品を勧められた形となり、自社のプロジェクトとマッチしているか疑問が拭えなかったのです。フリーランスのコンサルタントはパッケージに対する利害関係がなく、中立的な目線で製品とクライアントの親和性を評価できる強みがあります。
コンサルタントおよびWithConsulの成果
G社はコンサルタントのアサインに先立ち、コンサルタントへの依頼事項を明確に規定しました。
まずは顧客の店舗への流入経路やブランドへの好感度、リピート率やブランドへのこれからの期待といった声を収集するためのアンケートの作成を依頼。続けて実施したアンケートで得られた情報をデータとして加工分析し、新規顧客・リピート客の獲得強化のための施策の提案と実行、効果の検証と施策の仕組み化までを依頼しました。
案件に携わったコンサルタントはファッションブランドでの業務経験はなかったものの、店舗でのアンケート実施やアンケートを基にした施策の立案は経験があったため、上記依頼をスムーズにこなすことができました。
クライアントからは、「伝統の維持と顧客関係改善のための刷新に根気強く向き合えるコンサルタントをご紹介いただきありがとうございました。ご依頼の案件はひと段落しましたが、新たな店舗を展開する企画が社内で上がっており、実施することが決まった暁には改めてお声を掛けさせてください」という声をいただいています。
